Google Meu Negócio
Para facilitar a projeção do nosso tema, escolhemos a plataforma Google Meu Negócio (GMN). Ela é um bom exemplo de rede onde os clientes têm a possibilidade de comentar sua experiência com as lojas visitadas e também de opinar sobre a marca.
Imagine o seguinte cenário: uma empresa possui cerca de 100 franquias distribuídas em todas as regiões do Brasil, cada loja decidiu criar a sua própria conta do Google Meu Negócio e realizar a manutenção da forma mais conveniente. Após um ano, analisando o desenvolvimento dos perfis, chegamos às seguintes conclusões:
- 10 franquias não criaram a conta do GMN e não se interessaram na ferramenta. Por conta disso, outra pessoa criou uma conta pública para elas e está administrando os perfis e os comentários dos clientes da loja sem qualquer supervisão da marca;
- Outras 30 lojas chegaram a criar a conta do GMN mas, alegando falta de tempo, delegaram a administração dos perfis a parentes ou a pessoas com disponibilidade para o trabalho que não estão envolvidas diretamente com o negócio e não possuem experiência no atendimento e suporte;
- 25 lojas criaram a conta do GMN e realizaram a administração das respostas aos comentários pelo menos uma vez ao mês. São os gerentes os responsáveis por elaborar as respostas, no entanto, a linha de comunicação entre eles é divergente. Alguns chegando mais próximos da linha de comunicação da marca e outros passando longe;
- Por fim, 35 lojas criaram a conta no GMN deixando um profissional com experiência em relacionamento respondendo aos comentários sempre que possível, chegando próximo da linha de comunicação da marca. E, além disso, atualizando periodicamente as novidades sobre a loja, horários especiais de funcionamento e informações importantes referentes à franquia no GMN.
Este cenário parece hipotético mas, ele representa parte da realidade de muitas marcas que operam no modelo de franquia espalhadas pelo Brasil. Mas, onde está o problema em administrar os perfis do GMN dessa forma? Nós explicamos.
Má reputação
A prática de pesquisar pela reputação de uma empresa e a qualidade de seu atendimento aumentam cada vez mais entre os consumidores, logo, a manutenção dos canais de comunicação exige maior atenção das empresas.
Este é um movimento natural, pois as avaliações dos clientes on-line tornam-se responsáveis por contar uma história aos seus potenciais consumidores, e eles confiam nela.
Deixar as avaliações negativas da sua empresa sem resposta é fazer uma anti-propaganda da sua marca, perdendo clientes e oportunidades de fechar contratos. Afinal, ninguém gostaria de fazer negócio com uma empresa que não se preocupa com a satisfação de seus clientes e não ouve o que eles têm a dizer sobre seu trabalho.
Falta de informação
Outro erro bastante comum, é deixar os clientes da sua marca desatualizados sobre seus dados de contato. Marcas sem endereço, telefone, horário de funcionamento e site atualizados, perdem boas chances de fazer negócio com potenciais clientes interessados simplesmente pela dificuldade de contato.
Perda de oportunidades
Além disso, sem o cuidado com o GMN, a marca perderá oportunidades importantes de identificar pontos fracos, tendências de mercado, nível de satisfação em relação aos produtos comercializados e a estrutura das lojas, assim como o que os clientes esperam da marca.