SEO Local e NPS

Com certeza você já ouviu falar em NPS (Net Promoter Score) e na importância dele para as organizações. O NPS se tornou um balizador da qualidade de atendimento das empresas, servindo até mesmo como demonstrativo de captação de recursos e investimentos.

O processo de mensuração com o medidor é simples, e você, como cliente, provavelmente já se deparou com a seguinte pergunta feita por uma marca:

“Em uma escala de 1 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou conhecido?”

Essa mensagem costuma ser enviada por e-mail para a base de clientes de um negócio, mas também é comum que apareça em mesas de autoatendimento próximas à saída das lojas.

As notas atribuídas são classificadas em escala de 0 a 10, sendo as de 0 a 6 negativas, chamadas detratoras; de 7 a 8 neutras, de clientes cuja experiência foi mediana, e de 9 a 10 promotoras, indicadoras de avaliação positiva. Na sequência, de acordo com as respostas à pergunta, calcula-se a média do NPS para mensurar a satisfação do cliente sobre a qualidade do serviço prestado.

Agora, e se o NPS do produto/serviço da sua marca já estivesse disponível de graça na internet?

Sim, isso é possível. Pode não parecer o método mais comum para o cálculo, mas em plataformas como Google Meu Negócio (GMN), Tripadvisor, Booking.com e Facebook Places é possível captar informações valiosas da perspectiva dos seus clientes sobre a sua marca. Esse sistema funciona com a mesma lógica do NPS.

As notas e qualificações só precisarão de alguns ajustes, mas o processo ocorre exatamente como se a pergunta de recomendação tivesse sido feita para cada um de seus clientes. E o melhor: a captação de respostas é feita a partir de opiniões e comentários realizados voluntariamente por clientes que tiveram uma experiência real com sua marca.

Para utilizar esse serviço, o primeiro passo é se informar sobre o que estão falando do seu negócio na internet, e essa é a parte difícil. Afinal, como dar conta de tudo que seus clientes estão opinando sobre cada uma de suas lojas diariamente?

Todos os comentários em um único lugar

Para isso, existe a Gear SEO Local. Imagine o seguinte cenário: você possui uma rede com 100 lojas distribuídas pelo Brasil e gostaria de analisar o índice de satisfação dos seus clientes em diferentes níveis regionais: Brasil, Sudeste, São Paulo e cidade de São Paulo, por exemplo.

Na Gear SEO Local, todas as localidades são agrupadas em uma única plataforma, facilitando a organização das informações de cada uma delas. A partir dos dados obtidos por meio das plataformas de avaliação, é possível aplicar filtros por localidade e obter o NPS das regiões desejadas em um mesmo Painel de Controle.

Combinando a ferramenta de medição da “avaliação de felicidade” disponível em nossa plataforma com a mesma estratégia de cálculo do NPS aplicada às avaliações, obtemos um resultado que pode ser utilizado do mesmo modo que o NPS convencional.

Como é possível visualizar na imagem acima, a partir da coleta das avaliações realizadas nas plataformas do segmento, definimos de 1 a 5 quais serão eleitas detratoras, neutras e positivas. A partir dessa configuração, obtemos a “avaliação de felicidade”, que pode ser filtrada de maneira customizada: da média geral da marca até localidades específicas.

Ou seja, a avaliação de felicidade coletada pela Gear SEO Local é o NPS, obtido pelas informações que seriam reunidas através de uma pesquisa de satisfação via e-mails, por exemplo, mas que são substituídas pelas informações das avaliações realizadas voluntariamente por seus clientes nas plataformas digitais do segmento.

Exemplo de negócio com NPS bom

Exemplo de negócio com NPS ruim

Manutenção

Mas a Gear SEO Local não se limita a essa funcionalidade. A partir dela também é possível explorar ferramentas que auxiliam na administração, manutenção e monitoramento de todas as lojas da sua marca.

Na seção de comentários, por exemplo, é possível coletar diariamente as avaliações feitas em todas as lojas da sua marca cadastradas no Google Meu Negócio. Em uma única tela é possível classificar, “taguear” e responder as avaliações deixadas pelos seus clientes diretamente da plataforma.

Relatórios de desempenho

Junto ao trabalho de responder às avaliações, na Gear SEO Local também é possível obter informações sobre o comportamento do cliente em relação à sua marca nas fichas do Google Meu Negócio. Número de cliques no telefone, acessos ao seu site e pedidos de direcionamento pelo Google Maps são alguns exemplos.

A partir da coleta desses dados, é possível gerar relatórios periódicos do desempenho das suas lojas, facilitando o monitoramento da interação do público e da confiabilidade que o Google atribui à sua marca.

Nos relatórios gerados é possível detectar quais são as lojas melhor e pior avaliadas, quais recebem mais interação e, consequentemente, quais precisam de mais atenção para aumentarem sua média geral.

A sua marca sob seu controle

Essa é uma chance valiosa de aproveitar dados relevantes e gratuitos para captar insights e promover seu negócio. Não perca a chance de estar no controle da imagem que sua marca está deixando em seus clientes.

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