Recebi críticas no Google Meu Negócio. E agora?
Recentemente o Google aumentou a relevância das respostas para os comentários
anunciando que serão enviadas notificações por e-mail e também por mensagem de texto SMS para os administradores das lojas no Google Meu Negócio.
A notícia acima mostra que cada vez mais os comentários nas plataformas de avaliações, principalmente do Google Meu Negócio estão mais evidentes e precisarão de atenção por parte das Marcas se quiserem ser relevantes e demonstrarem atenção direta com os clientes.
Reconhecer a necessidade da resposta ao seu cliente é o primeiro passo, mas colocar isso na prática certamente será melhor. Como exatamente devemos responder? O que eu falo para alguém que está insatisfeito? Como lidar com afirmações falsas? Estas são algumas perguntas que as empresas podem enfrentar enquanto respondem às considerações na internet.
62% das pessoas que fazem uma pesquisa de negócio local, vão até o estabelecimento no mesmo dia ou dia seguinte.
As críticas são como uma luz vermelha acesa e um sinal que sua organização falhou em manter o seu público satisfeito. Algumas vezes o cliente estará sem a razão, mas outras vezes os comentários descreverão precisamente como você ou sua equipe deixaram a bola cair. Apesar disso, em qualquer um dos casos, há um processo para conter ou limitar os danos:
- Reconhecer e se desculpar — independentemente de quem possa ser a culpa.
- Não seja defensivo e nem ofensivo. Seja profissional.
- Não coloque o nome da companhia, local ou qualquer pessoa envolvida.
- Trabalhe para levar a conversa para o off-line. Não se engaje em uma briga on-line.
Preparamos uma material que ajudará a criar uma metologia de comunicação para os tipos mais comuns de comentários positivos, negativos, neutros e até mesmo como tratar comentários ofensivos e spams. Para cada tipo de comentário, elaboramos respostas que sobre o produto, serviço, espaço físico, ocasiões especiais, preço, colaborador específico, localização, novos clientes e clientes antigos.